THÔNG TIN LUẬN ÁN CỦA NGHIÊN CỨU SINH MAI VIỆT ANH

Tên đề tài luận án Tiến sĩ: Hành vi khách hàng, lao động cảm xúc và hệ quả về cảm xúc của nhân viên trong ngành kinh doanh khách sạn tại tỉnh Thái Nguyên.

Họ và tên NCS:  Mai Việt Anh

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học: Giáo sư Lee Song Kun - Tiến sĩ Reynaldo Nene Dusaran.

Cơ sở liên kết đào tạo Việt Nam: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên.

Cơ sở nước ngoài đào tạo và cấp bằng: Trường Đại học Central Philippine.

Chương trình đào tạo: Chương trình liên kết đào tạo Tiến sĩ Quản trị kinh doanh giữa Đại học Thái nguyên, Việt Nam và Đại học Central Philippine, Philippine.

NHỮNG KẾT QUẢ MỚI CỦA LUẬN ÁN

Các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực quản trị nhân lực tập trung vào lĩnh vực lao động cảm xúc, đó là quá trình người lao động kiểm soát cảm xúc tại nơi làm việc. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu ảnh hưởng của hành vi khách hàng tới quá trình kiểm soát cảm xúc của nhân viên. Nghiên cứu này đã đóng góp những hiểu biết về hành vi khách hàng như một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới cảm xúc của nhân viên vào cơ sở lý luận về quản trị nhân lực. Mục đích của nghiên cứu này là nhằm phân tích mối quan hệ giữa hành vi đối xử bất công của khách hàng, cảm giác bực mình của nhân viên, việc kiểm soát cảm xúc và hậu quả của việc này. Bằng cách ứng dụng nghiên cứu được thiết kế dạng thực nghiệm, nghiên cứu này làm rõ ảnh hưởng của hành vi khách hàng đến cảm xúc của nhân viên. Trong nghiên cứu dạng thực nghiệm này, người tham gia được yêu cầu đọc kịch bản về một tình huống trong một nhà hàng mà tại đó nhân viên bị đối xử không công bằng bởi khách hàng. Người tham gia được yêu cầu tham gia vào tình huống đóng vai tại đó họ bị đối xử bất công. Sau đó họ thể hiện nhận thức của họ về hành vi cư xử đó, cảm xúc của họ, chiến lược mà họ sử dụng và hậu quả. Khách hàng kiểm soát cảm xúc thông qua hai chiến lược chính: thay đổi nhận thức và che giấu cảm xúc. 

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng hành vi cư xử bất công của khách hàng có tác động đến cảm xúc của nhân viên. Trải qua cảm xúc bực mình, nhân viên sẽ tham gia vào quá trình kiểm soát cảm xúc thông qua thay đổi nhận thức và che giấu cảm xúc. Kết quả từ kiểm định giả thiết chỉ rằng cảm xúc bực mình của nhân viên có quan hệ thuận chiều với việc thay đổi nhận thức và che giấu cảm xúc. Tuy nhiên, khi thực hiện hai chiến lược này nhân viên trở nên cạn kiệt cảm xúc và kém thỏa mãn với công việc.

KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG TRONG THỰC TIỄN VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ BỎ NGỎ CẦN TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU

 * Khả năng ứng dụng trong thực tiễn: Luận án này nghiên cứu vấn đề khó khăn thực tế của các hãng dịch vụ liên quan tới biểu hiện cảm xúc và thái độ của nhân viên. Nhiều hãng dịch vụ thuộc lĩnh vực nhà hàng khách sạn tại tỉnh Thái Nguyên đã không dành nhiều sự chú ý tới vấn đề này. Bởi vì việc biểu hiện cảm xúc không phù hợp trong một vài tình huống, nhân viên có thể làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ. Từ kết quả nghiên cứu, nghiên cứu này đề xuất một số gợi ý quản lý cho các hãng dịch vụ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Bằng cách hiểu cơ chế tại đó nhân viên kiểm soát cảm xúc của mình, hãng dịch vụ có thể thực hiện các chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua khả năng kiểm soát cảm xúc ở nhân viên. Những gợi ý này khá thực tế và hữu dụng.

* Những vấn đề bỏ ngỏ cần tiếp tục nghiên cứu:

Nghiên cứu này có thể coi là một tài liệu tham khảo tốt cho các nghiên cứu sau này để tìm hiểu sâu hơn cảm xúc và hành vi của nhân viên. Các nghiên cứu tương lại có thể cải biến mô hình bằng cách đưa thêm các biến tình huống như là biến tiền đề của kiểm soát cảm xúc. Nghiên cứu tương lai cũng có thể mở rộng kết quả tiền đề bằng cách định hình các khái niệm xác định các loại kiểm soát cảm xúc với các dạng công việc dịch vụ khác nhau.

INFORMATION OF DOCTORAL DISSERTATION

Full name of Ph.D student: Mai Viet Anh

Dissertation title: Customer Behavior, Emotional Labour, and Employee’s Emotional Outcome in Hotel Industry in Thai Nguyen Province.

Major: Business Management

Scientific Supervisor(s): Prof. Lee Song Kun and Dr. Reynaldo Nene Dusaran.

Training Location: Thai Nguyen University of Economics and Business Administration, Thai Nguyen University, Vietnam

Degree Granting Institution: Central Philippine University, the Philippines.

Training Program: The Joint Doctor Degree Program in Business Management between Thai Nguyen University, Viet Nam and Central Philippine University, the Philippines.

THE NEW SCIENTIFIC FINDINGS

Previous studies in field of human resource management focuses on emotional labor, the process in which employees regulate their emotions in workplace. However, no study identified the effect of customer behavior on employees’ emotions regulation process. This study contributed the theoretical knowledge about the customer behavior as an important factor affecting employees’ emotion to human resource management literature. The objective is to identify the relationship customer injustice, employee anger felt, employee emotional regulation and the outcomes. By applying experimental-design method, this research clarifies the effect of customer behavior on employee’s emotions. In this experimental designed study, participants were asked to read a scenario about a situation in a restaurant in which an employee was treated unfair by customers. They were asked to engage in a role-playing exercise that they imagine they experience the situations in which they are treated with injustice behaviors. Participants then show their perceptions of customers’ injustice behavior, their feelings, which emotional strategies they use, and their well-being. Employees apply two main strategies to regulate their emotions: cognitive appraisal and emotional suppression.

The results show that customer injustice behavior has a positive effect on employee’s emotions. Suffering from anger felt, employee engages in emotional regulation process through cognitive reappraisal and suppression. The results from hypotheses testing show that employee anger felt has positive relationship with cognitive reappraisal and suppression. The results from hypotheses testing show that employee anger felt has positive relationship with cognitive reappraisal and suppression. However, when employees engage more on cognitive reappraisal and emotional suppression they seem to be more emotional exhaustion and feel less satisfied with job.

PRACTICAL APPLICABILITY AND RECOMMENDATIONS FOR FURTHER STUDIES

* Practical applicability: This study deals with the real difficulty of service firms related to employees’ emotion displays and attitude. Many service firms in field of hotel industry in Thai Nguyen province have not paid much attention to this problem. Because of unsuitable emotional expression in some situation, employees may make customers feel dissatisfied with services. From the research results, this study offers some useful managerial implications for service firms to improve service quality. By understanding the mechanism in which employees regulate their emotions, service firms can implement some policies to improve service quality through increase the ability of controlling emotions in employees. These implications are quite practical and useful.

* Recommendations for further studies: This study can be considered as a good reference for future research to explore deeply employees’ emotions and behavior. Future researchers can revise the emotional labor model proposed in this study by including some situational factors (i.e., types of emotions or employee-customer interactions) as antecedents of emotional labor. Future research also can extend these preliminary efforts to map out the constructs that determine the types of emotional labor found in different kinds of service jobs.

                                                                                 Nghiên cứu sinh/DM student

                                                                               Mai Viet Anh

Nguồn: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.