THÔNG TIN LUẬN ÁN CỦA NGHIÊN CỨU SINH NGUYỄN THỊ LAN ANH

Họ và tên NCS: Nguyễn Thị Lan Anh

Tên đề tài luận án Tiến sĩ: “Chất lượng dịch vụ y tế công tại Bệnh viên Đa Khoa Trung Ương Thái Nguyên”

Chuyên ngành: Quản trị công

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Chí Thiện

Cơ sở liên kết đào tạo Việt Nam: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên.

Cơ sở nước ngoài đào tạo và cấp bằng: Trường Đại học Central Philippine.

Chương trình đào tạo: Chương trình liên kết đào tạo Tiến sĩ Quản lý công giữa Đại học Thái nguyên, Việt Nam và Đại học Central Philippine, Philippine.

NHỮNG KẾT QUẢ MỚI CỦA LUẬN ÁN

Những đóng góp mới về mặt lý luận

(1) Luận án đã chỉ ra được các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công, tập trung vào chất lượng chức năng liên quan đến cách thức cung ứng dịch vụ y tế của bệnh viện. Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở tổng hợp nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch vụ y tế. Tác giả đã áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đa Khoa Trung Ương Thái Nguyên (nay là bệnh viện Trung Ương Thái Nguyên), xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào thang đo SERQUAL để tiến hành thu thập số liệu sơ cấp về mong đợi và cảm nhận cũng như sự hài lòng của người bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Các yếu tố đưa ra trong khung phân tích của luận án là sự kết hợp hợp lý của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.

Những điểm mới về kết quả nghiên cứu

(2) Kết quả nghiên cứu của luận án cho thấy rằng chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công tại bệnh viện Trung Ương Thái Nguyên được đánh giá từ phía người bệnh thông qua 5 yếu tố bao gồm Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự cảm thông, Tính hữu hình và Sự đảm bảo. Năm nhân tố trên đã được xắp xếp theo mức độ quan trọng dựa vào kết quả phân tích của mô hình hồi quy tuyến tính trên cơ sở phân tích số liệu sơ cấp qua điều tra người bệnh bằng bảng hỏi cấu trúc. Các nhân tố trên đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ y tế công tại bệnh viện thông qua sự thay đổi tích cực đến nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh cũng có tác động tích cực đến lòng trung thành và đến lượt mình, sự trung thành của người bệnh là cơ sở cho việc nâng cao chất lượng và sự phát triển bền vững của bệnh viện.

(3) Nghiên cứu gợi ý rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, bệnh viện cần có những thay đổi tích cực nhằm thay đổi nhận thức về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của người bệnh, qua đó làm họ hài lòng hơn, thỏa mãn hơn và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện trong tương lai. Bên cạnh đó, cần xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng phù hợp, tập trung và đặc biệt ưu tiên việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện, một yếu tố quan trọng đối với các bệnh viện trong giai đoạn hiện nay, khi mà sự mong đợi của người bệnh ngày càng cao. Bệnh viện cũng cần chú ý đến việc đầu tư cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua các nhân tố trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) từ việc thay đổi nhận thức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại, nâng cao tinh thần trách nhiệm, sự cảm thông đối với bệnh nhân đến sự đảm bảo dịch vụ về tính chính xác và hiệu quả.

KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG TRONG THỰC TIỄN VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ BỎ NGỎ CẦN TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU

* Khả năng ứng dụng trong thực tiễn

Kết quả nghiên cứu giúp bệnh viện xác định được những điểm mạnh, điểm yếu và sự hài lòng của người bệnh. Phân tích từ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) chỉ ra rằng các yếu tố đưa ra trong mô hình nghiên cứu có tác động tích cực và cùng chiều đến nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế của người bệnh thông qua sự hài lòng của họ. Bệnh nhân càng hài lòng thì chất lượng dịch vụ càng được đánh giá cao. Ban giám đốc bệnh viện có thể thấy được những điểm mạnh, điểm yếu trong việc cung ứng dịch vụ y tế để có các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện để tận dụng một cách tối ưu các nguồn lực nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của người bệnh. Bệnh nhân có cơ hội để bày tỏ quan điểm và ý kiến của mình trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, góp phần cải tiến hơn nữa chất lượng dịch vụ y tế công tại bệnh viện.

Nghiên cứu có những đóng góp về mặt lý luận và học thuật cho công chúng về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ y tế nói riêng, giúp họ nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế, nhìn nhận đúng hơn về quyền và nghĩa vụ của mình khi tham gia dịch vụ y tế.

Trong thực tế, các nhà cung cấp dịch vụ y tế cần đo lường chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh bởi vì điều này có mối quan hệ chặt chẽ với các vấn đề nhạy cảm của bệnh viện và uy tín của bệnh viện trên thị trường. Bằng cách phát hiện được những mảng thiếu sót qua mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, các bệnh viện sẽ sử dụng tối ưu hơn các nguồn lực hiện có và làm hài lòng người bệnh với các dịch vụ mà mình cung ứng. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ sẽ là điều kiện cơ bản để họ tái sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác cùng sử dụng dịch vụ của bệnh viện.

* Những vấn đề bỏ ngỏ cần tiếp tục nghiên cứu

Các nghiên cứu trong tương lai có thể làm với phạm vi rộng hơn và có sự so sánh với các bệnh viện công khác ở trong và ngoài nước. Các tác giả cũng có thể tập trung vào việc xây dựng thêm các thang đo mới để đo lường chất lượng dịch vụ y tế hoặc thêm một số khía cạnh khác phản ánh kết quả trong quá trình thực hiện dịch vụ y tế.

Các tác giả cũng có thể tập trung nghiên cứu thêm về chất lượng dịch vụ y tế trên quan điểm của người cung ứng dịch vụ. Để có được những hiểu biết sâu sắc hơn, tác giả có thể nghiên cứu thêm về vấn đề chất lượng dịch vụ y tế trong khu vực tư nhân và tiến hành so sánh giữa chất lượng dịch vụ y tế công và tư ở Việt Nam.

Việc hỏi bệnh nhân về mong đợi và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ cùng một lúc có thể gây nhầm lẫn, các nghiên cứu sau có thể hỏi người bệnh về mong đợi tại thời điểm bệnh nhân nhập viện, sau đó hỏi lại họ về mức độ cảm nhận khi họ sắp ra viện. Điều này sẽ tránh được sự nhầm lẫn giữa mong đợi và cảm nhận của bệnh nhân, tuy nhiên sẽ đòi hỏi nhiều thời gian và công sức hơn.

INFORMATION OF DOCTORAL DISSERTATION

Full name of Ph.D student: Nguyen Thi Lan Anh

Dissertation title: Public health service quality at Thainguyen National General Hospital Major: Public Management

Scientific Supervisor(s): Assoc. Prof. Dr. Tran Chi Thien

Training Location in Vietnam: University of Economics and Business Administration, Thai Nguyen University, Vietnam.

Degree Granting Institution: Central Philippine University, the Philippines.

Training Program: Joint doctorate program in Public Management between Thai Nguyen University, Vietnam and Central Philippine University, the Philippines.

THE NEW SCIENTIFIC FINDINGS

New academic and theoretical contribution of the dissertation as follow:

(1) The dissertation points out the factors measuring public health service quality in hospital with focusing on functional quality which relates to the manner of delivery of health-care services. The research model is derived from the combination of previous research models, especially applying model of measuring service quality of Parasuraman. The author use SERVQUAL to measure health service quality at health care sector in Thainguyen National Hospital through the patients‟ satisfaction. The factors in the conceptual framework are reasonably selected to measure service quality public health services of hospital.

Findings and new recommendations from the research results

(2)  The research results of the dissertation have shown the health service quality are evaluated by five main factors according to their level of importance: Reliability, Responsiveness, Empathy, Tangibility, and Assurrance . The five factors mentioned-above have a direct impact in the same way on patient satisfaction and indirect impact in the same direction on patient loyalty in public health service of Thainguyen National Hospital. Satisfaction has a big impact on patient loyalty, and in turn patient loyalty serves as a basis for a sustainable development of health service of hospital.

(3)  In order to get better quality of health service, the hospital need to satisfy patient demand through changing their perceived of service quality, thus getting their loyalty. Besides the development of instructor quality, the hospital needs to pay more attention and take priorities in improving the quality management system, one of the indispensable activities and becoming increasingly more important in health facilities in the current period, when the patient's expectations are higher and higher. The hospital also needs to put their attention in investing in and improving the quality according to the application of five factors in SERQUAL model including: Responsiveness - Empathy - Reliability - Tangibles - Assurance.

PRACTICAL APPLICABILITY AND RECOMMENDATIONS

FOR FURTHER STUDIES

* Practical applicability

The study findings help to identify and highlight the weaknesses in health care service of hospital and how is patients „satisfaction. The analysis of SERVQUAL model indicates that all patient satisfaction dimensions positively and significantly contributes to patient satisfaction and which also act as an important mediating factor between the satisfaction dimensions and service quality. Hospital‟s board of manager can find their strengths and weakness in delivering health services, improving their services quality and enhancing competition capacity of hospital to utilize resources and meet the need of patients. The patients would have chance to express their opinion to contribute to the continuously improvement of health care services in public hospital.

The study is also expected to add knowledge about health care services to the public. This will help the public recognize and appreciate health care services. On a practical note, healthcare providers need to measure health service quality and patients „satisfaction due to its high correlation with issues essential to the hospital bottom-line and the reputation of the hospital in the market. By identifying defective areas through implementation of the scale and the model, the service provider could address each need and reallocate resources accordingly thus aiming to improve patients‟ perceptions and eventually satisfaction with the services provided by the hospital. And since patient„s satisfaction has been strongly linked to future purchase and recommendation behavior in the current research, this stresses the importance of measuring patient satisfaction in hospitals in accordance with the hospital quality.

* Recommendations for future studies

Future research may cover wider range with the comparisons of different hospitals or in different countries. The researcher could also add more dimensions to measuring the outcome of healthcare services or develop a new scale for evaluating the quality of services in health care sector.

The researcher also focuses on the providers‟ point of view in assessing quality of health care services. For the further understanding of health care services, researcher may study quality of these services in the private sector and make the comparison between them.

Asking patients about expectations and perceptions at the same time can cause confusion. Future research should ask the patient about the expected moment of admission, and then asked about the perception of the patient after they have experienced the service. This requires more time and effort, but can get better results.

There should be regular evaluation, continuously conducting to improve the quality of hospital services, better meet the needs of the patient.

                                                                                                    Nghiên cứu sinh/DM student

                                                                                                  Nguyen Thi Lan Anh

Nguồn: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.