THÔNG TIN LUẬN ÁN TIẾN SĨ

CỦA NCS. NGUYỄN THỊ THANH XUÂN

Tên đề tài luận án: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Thanh Hoá, Việt Nam 

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh                       

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh

Đơn vị đào tạo: Trường Đại học Nông Lâm, Đại học Thái Nguyên

Cơ sở đào tạo: Chương trình liên kết đào tạo Tiến sĩ Quản trị kinh doanh giữa Đại học Thái Nguyên - Việt Nam và Đại học tổng hợp Southern Luzon –Philippines.

Đơn vị cấp bằng:  Đại học tổng hợp Southern Luzon – Philippines.

Đóng góp về lý luận và thực tiễn

Thứ nhất: Luận án là nghiên cứu đầu tiên ở Thanh Hóa nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn của địa phương. Nghiên cứu đã xây dựng một mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn. Nghiên cứu bổ sung về mặt lý luận và thực tiễn tại Thanh Hoá để có được những quan điểm đa dạng hơn khi nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại một điểm đến nói riêng và ở Việt Nam nói chung. Kết quả của nghiên cứu này sẽ là nguồn dữ liệu thứ cấp cho các nghiên cứu trong tương lai.

Thứ hai: Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận án đã giải thích được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ khách sạn và đánh giá tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng tại Thanh Hóa. Đồng thời, nghiên cứu cũng đã phân tích và giải thích nguyên nhân của những thực trạng trên. Từ đó, nhà nghiên cứu cũng đã góp phần đề xuất một hệ thống giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn ở tỉnh Thanh Hoá. Đây là ý nghĩa thực tiễn của luận án để giúp các nhà quản lý tham khảo, tìm ra các chiến lược thu hút khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay.

Thứ ba: Kết quả nghiên cứu đã đưa ra bức tranh tổng thể về các khách sạn 3-5 sao tại tỉnh Thanh Hoá từ năm 2013 đến năm 2016. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã làm rõ vai trò của ngành khách sạn trong việc góp phần tăng trưởng và chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh, gợi ý quan điểm chính sách quan trọng cho các nhà hoạch định chính sách trong ngành du lịch.

Kết quả mới của luận án

Trong quá trình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ khách sạn, nghiên cứu đã tiến hành phân tích các nhân tố khám phá, kiểm định độ tin cậy, phân tích tương quan và hồi quy để kiểm định mối quan hệ của các yếu tố. Thông qua 380 khách hàng trả lời cuộc khảo sát, kết quả kiểm định cho thấy: các yếu tố hữu hình và vô hình của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, hình ảnh thương hiệu, quản lý quan hệ khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại Thanh Hóa. Trong đó, yếu tố vô hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là các yếu tố hữu hình, hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận và cuối cùng là Quản lý quan hệ khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy khách hàng nước ngoài, khách hàng lưu trú từ 7 ngày trở lên và khách hàng có giáo dục đại học có xu hướng hài lòng với khách sạn hơn so với các nhóm khác, giúp các nhà quản trị đưa ra những giải pháp quan trọng và thích hợp cho các khách sạn ở tỉnh Thanh Hoá.

Nghiên cứu tiếp tục minh hoạ những khó khăn và thách thức mà các doanh nghiệp khách sạn ở tỉnh Thanh Hoá đang phải đối mặt. Từ kết quả này, nghiên cứu đã đề xuất kế hoạch marketing chiến lược dựa trên 5 yếu tố đã kết luận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thanh Hoá; điều này sẽ giúp đề xuất các chiến lược hoạt động phù hợp trong thời gian tới cho các nhà quản lý hoặc chủ sở hữu của khách sạn.

Đề xuất và kiến nghị từ kết quả của luận án

Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các khách sạn từ 3 đến 5 sao tại tỉnh Thanh Hoá cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ vì đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác, để cải thiện sự hài lòng, cần cải thiện các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, và các dịch vụ bổ sung có sẵn như bể bơi, phòng tập thể dục và xông hơi... Một yếu tố quan trọng khác cần được chú trọng là cải thiện chất lượng nguồn nhân lực thông qua việc cung cấp các chương trình đào tạo ngắn hạn và dài hạn, quá trình tuyển dụng, sử dụng và giáo dục nhân viên khách sạn để họ có thể cung cấp cho khách hàng một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác về các dịch vụ được cung cấp bởi các khách sạn, để trở thành người hỗ trợ tốt nhất cho mỗi khách hàng, tạo ra một ấn tượng tốt đẹp trong nhận thức của khách hàng. Ngoài ra, về mặt chiến lược giá, các doanh nghiệp khách sạn cần phải đặt ra mức giá cạnh tranh và đa dạng theo nhu cầu của khách hàng; nâng cao hình ảnh thương hiệu thông qua chiến lược xúc tiến, đa dạng hóa và chiến lược phân biệt để kết nối với khách hàng mới nhưng vẫn giữ được khách hàng cũ thông qua chiến lược quan hệ khách hàng hiệu quả.

Luận án còn gợi ý rằng các nghiên cứu tiếp theo nên được thực hiện trên đa dạng các khách sạn hơn hoặc trên một tổng thể mẫu với quy mô lớn, nâng cao phạm vi và tính tổng quát của đề tài. Cuối cùng, trong các mô hình nghiên cứu trong tương lai, các nhà nghiên cứu có thể kết hợp các yếu tố bên trong doanh nghiệp (như chiến lược của công ty) và các yếu tố bên ngoài (như sự phát triển kinh tế địa phương và các chính sách du lịch địa phương) để thử nghiệm nhiều giả thuyết hơn với nhiều yếu tố ảnh hưởng hơn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn Thanh Hóa.

INFORMATION OF DOCTORAL DISSERTATION

DBA. Candidate: Nguyen Thi Thanh Xuan (Ruby)

Research title: Factors affecting customer satisfaction in hotels at Thanh Hoa province, Vietnam

Speciality: Business Administration              

Academic supervisor: Assoc. Prof. Nguyen Khanh Doanh

Training institution: College of Agriculture and Forestry, Thai Nguyen University, Viet Nam.

Type of program: International training cooperation between Thai Nguyen University - Viet Nam and Southern Luzon State University – Philippines.

Degree granting institution: Southern Luzon State University, Philippines.

Academic and theoretical contributions

Firstly: The dissertation is the first research in Thanh Hoa on the factors affecting customer satisfaction in hotels at the province. The research has built up a model of the factors that affect customer satisfaction to hotel services. Research is a complementary theory of this area in the locality of Thanh Hoa to gain deeper and broader viewpoints about the factors affecting customer’s satisfaction in a destination in particular and in Vietnam in general. The results of this study will be a source of secondary data for future researchers.

Secondly: Based on the research result, the dissertation has explained the reasons that affect customer satisfaction to hotel services, evaluate the impact of these factors on customer satisfaction. At the same time, it analyzes and explains the causes of that situation. From the those, the researcher also contributed to propose a system of solutions to improve the satisfaction of customers when using hotel services in Thanh Hoa province. These are really practical to help managers to refer to strategies to attract customers in the current competitive stage.

Thirdly: The research results have outlined the overall picture of 3-5 star hotels in Thanh Hoa province from 2013 to 2016. In addition, the research has also promoted the role of the hospitality industry in contributing to the growth and economic restructuring of the province, suggested important viewpoints for policy makers in tourism industry.

New conclusion from research results

In the process of measuring the satisfaction of customers in hotel services, the research has conducted Exploratory Factor Analysis, Reliability Test, Correlation and Regression to confirm the relationships of factors. Through a 380 respondents of the survey, the test results show that Tangible and Intangible elements of Service Quality, Perceived value, Brand image, Customer Relationship Management both have a positive impact on Satisfaction. Intangible is the element that has the strongest influence on Customer Satisfaction, followed by Tangible elements, Brand image, Perceived Value, and finally Customer Relationship Management.

In addition, the research has found that foreigners and higher education customers tend to be more satisfied to the hotels than other groups, which helps to suggest important and appropriate solutions for hotels in Thanh Hoa province.

The research continuously illustrated the difficulties and challenges that hotel enterprises in Thanh Hoa Province are facing with;

From the results, the research has proposed a strategic marketing plan based on 5 factors that has concluded to have affect on satisfaction of hotels’ customers at Thanh Hoa province, these will help to suggest the appropriate operation strategies in the coming time for the managers or the owners of the hotels.

Proposals from research results

Based on the research results, in order to improve customer satisfaction, 3 to 5-star hotels in Thanh Hoa province should focus on improving service quality as it is the strongest factor impact on customer’s adjustment. Specially, to improve satisfaction, it is necessary to improve tangible elements such as facilities, equipment, and availability of complementary services such as swimming pools, gyms, and saunas. The other important factor to focus on is the improvement of human resource factor through the provision of short-term and long-term training programs, the process of recruiting, using and educating hotel staffs so that they can provide customers with the most complete, timely and accurate information on the services provided by the hotels, to be the best assistant to each customer and to create a good impression in customers’ perception. In addition, in term of the price strategy, hotel businesses need to set competitive and diversified prices to the needs of customers; improve brand image through promotion strategy, diversification and differentiation strategy to connect with new customers but still retain old customers through an effective CRM strategy.

The thesis suggests that further researches should be performed on a more diversified type of hotels or on a larger sample scale within the larger spatial study, enhancing the overall scope of the subject. Lastly, in the following research models, researchers can integrate other internal factors (such as corporate strategy) and external factors (such as local economic development and local tourism policies) to test more hypotheses with more factors affecting customer satisfaction.

 Nguồn: Khoa Quốc tế - Đại học Thái Nguyên