THÔNG TIN LUẬN ÁN CỦA NCS PHẠM MINH HOÀNG

Tên đề tài luận án Tiến sĩ: Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các siêu thị điện máy trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Họ và tên NCS: Phạm Minh Hoàng

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Thị Gấm

Cơ sở liên kết đào tạo Việt Nam: Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên

Cơ sở nước ngoài đào tạo và cấp bằng: Đại học Central Philippine

Chương trình đào tạo: Chương trình liên kết đào tạo Tiến sĩ Quản trị Kinh doanh và Quản trị Công giữa Đại học Thái Nguyên, Việt Nam và Đại học Central Philippine, Phi-líp-pin.

NHỮNG KẾT QUẢ MỚI CỦA LUẬN ÁN

- Nghiên cứu giúp các nhà quản lý tại các trung tâm điện máy trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên thấy được các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của các khách hàng cũng như những hạn chế, tồn tại trong chất lượng của dịch vụ, sản phẩm mà các trung tâm điện máy đang cung cấp, qua đó tìm ra các biện pháp thay đổi, cải thiện, lựa chọn các công việc cần phải làm để khắc phục những điểm còn hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng.

- Các đơn vị quản lý của những trung tâm điện máy trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên sẽ biết được nguyên nhân tại sao những sản phẩm, dịch vụ mà các trung tâm cung ứng chưa được mọi người lựa chọn làm điểm đến mua hàng thường xuyên, liên tục và còn thua kém đối thủ cạnh tranh khác ở những điểm nào, để từ đó hoạch định những chiến lược phù hợp với nhu cầu, mong muốn, tâm lý của khách hàng giúp cho các trung tâm này có được sự phát triển ổn định hơn trong tương lai.

- Nghiên cứu có thể có ích cho các nhà quản lý tại các trung tâm điện máy của tỉnh Thái Nguyên, thông qua sự đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các trung tâm cung cấp. Từ kết quả của nghiên cứu này, sẽ giúp các nhà quản lý đi đúng trong chiến lược nâng cao, hoàn thiện chất lượng dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Về khung lý thuyết, nghiên cứu này có thể phục vụ như là một nguồn đáng tin cậy và không ghi ngày tháng của thông tin để nghiên cứu được thực hiện thêm bởi các cá nhân hoặc các tổ chức khác.

KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG TRONG THỰC TIỄN VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ BỎ NGỎ CẦN TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU

1. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn

- Nghiên cứu cho thấy, các thang đo về yếu tố thuộc lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng được xây dựng và kiểm định trên thị trường quốc tế vẫn có thể ứng dụng ngay tại các siêu thị điện máy ở Việt Nam nói chung và trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng thông qua việc tìm hiểu, điều chỉnh và bổ sung phù hợp với bối cảnh kinh tế của tác giả.

- Đặc biệt, kết quả kiểm định các thang đo và mô hình nghiên cứu thông qua việc xử lý số liệu đã được chứng minh trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ các siêu thị điện máy tại Thái Nguyên ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng: Chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy lại bị ảnh hưởng bởi các yếu tố: yếu tố hữu hình; độ tin cậy; tương tác cá nhân; giải quyết vấn đề và chính sách của siêu thị. Kết quả nghiên cứu của tác giả có thể ứng dụng giúp các siêu thị điện máy tại Thái Nguyên mở rộng quy mô khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

2. Những vấn đề bỏ ngỏ cần tiếp tục nghiên cứu

- Về nội dung: luận án chỉ tập trung nghiên cứu các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các siêu thị điện máy trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên dựa trên cơ sở lý thuyết đã xây dựng và kiểm định thang đo thông qua nghiên cứu định lượng. Ngoài ra, lòng trung thành của khách hàng còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác như nhu cầu sử dụng dịch vụ, hành vi của người tiêu dùng, phân tích môi trường cạnh tranh, vấn đề marketing, quyết định lựa chọn của người tiêu dùng … mà luận án chưa nghiên cứu được.

- Về mẫu nghiên cứu: đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng trên địa bàn tỉnh Thái nguyên. Do vậy, các nghiên cứu tiếp cần mở rộng địa bàn và tăng thêm số mẫu nghiên cứu.

- Về thời gian: các yếu tố dùng trong bài nghiên cứu được kế thừa từ mô hình nghiên cứu RSQS của Dabholkar (1997). Mô hình đã được phát triển cách thời điểm hiện tại khá lâu nên sẽ có những hạn chế nhất định. Các nghiên cứu tiếp nếu sử dụng mô hình này cần bổ sung thêm các yếu tố mới phù hợp hơn với sự phát triển của ngành điện máy nhằm đảm bảo tính cập nhật của nghiên cứu.

INFORMATION OF DOCTORAL DISSERTATION

Candidate: Pham Minh Hoang

Dissertation title: Service Quality and Customer Loyalty among Electronic Centers in Thai Nguyen Province

Major: Business Management

Scientific Supervisor: Assoc. Prof. Dr. Nguyen Thi Gam

Training Location: University of Economics and Business Administration, Thai Nguyen University

Degree Granting Institution: Central Philippine University

Training Program: Joint Program of Doctorate in Business Administration and Public Administration between Thai Nguyen University, Vietnam and University of Central Philippine, Philippines.

THE NEW SCIENTIFIC FINDINGS

- The research helps the managers of the electronic shopping centers in Thai Nguyen find the factors that directly influence the satisfaction and loyalty of customers as well as the limitations that exist in the quality of service they are offering. Thanks to that, improvements are proposed and necessary work needs to be done to enhance the quality of service for customers.

- The management board will know why customers haven’t chosen their shopping centers as destinations for frequent purchases and which aspects they are inferior to their competitors. Then, they can plan suitable strategies to meet the needs, psychological features of customers and foster stable growth of these electronic supermarkets in the future.

- The research could be useful for managers in Thai Nguyen's electronics centers through customer evaluations of the quality of products and services they are providing. The result of this research helps managers be on the right track in improving their quality of service to meet the needs of their customers. Concerning the theoretical framework, this study can serve as a reliable source of information, in which the dates of information haven’t been stated so that more future researches can be done by other individuals and organizations.

APPLICATION FEASIBILITY AND RECOMMENDATIONS

FOR FURTHER STUDIES

1. Application feasibility

- The research shows that scales of customer loyalty, which are built and tested internationally, can still be applied at electronic shopping centers in Vietnam in general and in the province of Thai Nguyen in particular by examining, adjusting and adapting in accordance with the economic context of the author.

- Specifically, the results of verifying scales and models of the research through data processing process have been clearly demonstrated in the study. Research results show that the quality of service offered by electronic supermarkets in Thai Nguyen directly affects the loyalty of their customers while the quality of service is influenced by such factors as: physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving and policy of the shopping centers. Additionally, the research results can be applied to support these supermarkets in Thai Nguyen to expand the scale of customers and simultaneously improve their business performance.

2. Recommendations for further studies

- Regarding content: This study just touches on the components of the quality of services that affect loyalty of customers at electronic shopping centers in Thai Nguyen based on the theory framework built and then tests these scales through quantitative research. Some other factors that affect customer loyalty haven’t been researched such as: the need to use services, customer behavior, competitive environment analysis, marketing issues, decision of choice...etc.

- Regarding research sample: This research just covers survey questions applied to customers in the province of Thai Nguyen. Therefore, further studies should be carried out to increase the sample size in other areas in the country and region.

- Regarding time: the factors used in the study were inherited from the Dabholkar (1997) RSQS model, which was developed a long time ago, therefore limitations, can be unavoidable. Further studies need to incorporate new elements to this model so that they will be more relevant to the development of the electronics industry to ensure the update of the research.           

 Nguồn: Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên